Çok kanallı talep yönetimi: her kanal aynı kişi kartında

Talep tek bir yerden gelmez. Biri web formunu doldurur, ertesi gün WhatsApp'tan fiyat sorar, bir hafta sonra ortak e-posta kutusuna yazar. Kanallar ayrı izlenirse aynı kişi için üç kayıt açılır, iki temsilci aynı kişiyi arar, bir başkası hiç aranmaz. Çok kanallı talep yönetimi bu dağınıklığı tek kişi kartında toplamak demektir.

Talepyolu'nda her kanalın iletisi aynı kurallarla bir kişiye eşlenir ve o kişinin geçmişine eklenir. Aşağıda kanalların nasıl bağlandığını, eşleşmenin hangi kurala göre yapıldığını ve mükerrer kayıtların nasıl birleştirildiğini anlatıyoruz.

Kanallar masaya nasıl bağlanır?

Ortak e-posta kutusu yönetimi

Gelen e-posta önce yanıt başlıklarıyla, sonra konuşma kimliğiyle, sonra gönderen adresiyle mevcut bir konuşmaya bağlanır; hiçbiri tutmazsa yeni konuşma açılır. Kapanmış konuşma yeniden açılmaz, yenisi başlar. Teslim edilemeyen e-posta bildirimi okunur, ulaşılamayan adres ayıklama listesine alınır ve o adrese giden diziler durur.

WhatsApp talep takibi

WhatsApp'ta serbest metinle yazmak, kişinin son iletisinden sonraki 24 saatle sınırlıdır; pencere kapalıyken yalnız onaylanmış bir şablonla yazılabilir. Talepyolu bu kuralı gönderimden önce denetler. Kişiye bu numaradan yazabilmek için ya WhatsApp izninin kayıtlı olması ya da kişinin o numaraya daha önce kendisinin yazmış olması gerekir.

Çağrı merkezi ile çift yönlü bağ

Not ve arama kayıtları iki tarafta da eklenir, birbirini ezmez. Durum, atama ve geri arama zamanı gibi tek değerli alanlarda olay eski değeri de taşır: iki taraf aynı dakikalarda değiştirmişse daha sonra yapılan değişiklik kalır. Panelden gelen güncelleme panele geri yansıtılmaz, iki taraf birbirini döngüye sokmaz.

Tek kişi kartı nasıl oluşur?

Kişi kaydı kanaldan ve birimden bağımsızdır. Siteden gelen başvuru ve siparişlerde kişi önce e-postayla, sonra telefonla aranır. E-posta bir kişiye, telefon başka bir kişiye çıkıyorsa ya da telefon birden çok kişide kayıtlıysa sistem tahmin yürütmez; kararı yetkili kullanıcı verir. Yeni e-postayla gelen başvurunun telefonu tek bir kişide kayıtlıysa başvuru o kişiye bağlanır. WhatsApp iletisi gönderen numarayla, e-posta gönderen adresle kişiye bağlanır. Satış fırsatı ise birim başınadır: aynı kişinin iki farklı birimle ilişkisi tek kartta, iki ayrı fırsat olarak görünür.

Örnek akış (temsilî veri)

1. Pzt 09:12Web formundan bilgi talebi gelir. E-posta ve telefon kayıtlı değil, kişi kartı ve fırsat açılır; başvuru gelen kutusuna "Form" iletisi olarak düşer.
2. Pzt 09:40Aynı telefondan WhatsApp iletisi gelir. Numara karttaki telefonla eşleşir, ileti aynı kişinin konuşmasına eklenir.
3. Pzt 14:05Çağrı merkezi geri arama notunu girer. Not karta akar, bir sonraki temas zamanı görünür.
4. Sal 10:22Kişi ortak e-posta kutusuna yazar. Gönderen adresi karttaki e-postayla eşleşir; yanıt aynı kutudan verilir.

Kişi, saatler ve kanallar örnektir; gerçek bir kişiye ait değildir.

Mükerrer müşteri kaydı birleştirme

Bazen aynı kişi farklı adreslerle iki kez kayda girer: bir listede iş e-postasıyla, sitede kişisel adresiyle. Ortak e-posta ya da telefon olmadığı için bu iki profil kendiliğinden eşleşmez. Talepyolu bu durumlar için olası çiftleri listeler: adı ve soyadı aynı olan ve iki profilinde de grup kaydı ya da ödenmiş sipariş bulunan kişiler. Yalnız ad benzerliği yeterli sayılmaz.

• Birleştirme kendiliğinden yapılmaz; ekranda iki profilin kayıt sayılarını gösteren önizleme zorunludur.
• İkinci profilin siparişleri, konuşmaları, görevleri ve izin kayıtları ana profile taşınır.
• İkinci profil silinmez, "birleştirildi" olarak kapanır; e-postası ve telefonu ana profile ek iletişim olarak eklenir. Sitelerden gelen yeni başvuru ve siparişlerde bu adresler de ana profille eşleşir.
• İzinlerde daha sıkı olan geçerlidir: profillerden biri ret bildirdiyse ret ana profilde de sürer.
• Birleştirmenin geri alması yoktur; bu yüzden önizleme adımı atlanamaz.

Hepsi tek gelen kutusunda

E-posta, WhatsApp ve form iletileri aynı gelen kutusunda konuşma olarak görünür. Konuşmanın sorumlusu sırayla belirlenir: konuşmada zaten biri varsa o, yoksa fırsatın sorumlusu, sonra aynı birimde kişiyle daha önce yazışan personel, birimin yönlendirme kuralları, kampanya yanıtlarında kampanyanın görev atananı ve son olarak karşılama havuzu. Kimse bulunamazsa konuşma "atanmamış" süzgecinde görünür. Kişi yanıt verdiğinde o birimdeki süren kampanya dizileri durur.

Gelen yanıt için bir sınıflandırma önerisi üretilir. Bu öneri kural tabanlı çalışır; yapay zekâ önerisi isteğe bağlıdır ve yalnız bir yapay zekâ anahtarı tanımlandığında açılır. İki durumda da öneri kaydı kendiliğinden değiştirmez, kararı ekip verir. Kanalların kuruluma göre nasıl bağlandığını sık sorulan sorular sayfasında bulabilirsiniz.